Voltamos a relembrar que o Livro de Reclamações Eletrónico é obrigatório a partir do dia 01-07-2019, sendo que a partir desta data quem não aderir ao mesmo, e que seja obrigado ao seu uso, sujeita-se a coimas. O valor das coimas aplicadas à falta do cumprimento das normas para o livro de reclamações em formato eletrónico varia entre 150,00€, se a infração for praticada por pessoa singular, e 15.000,00€, se for por pessoa coletiva.

Quem é obrigado a ter Livro de Reclamações

“todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

i) Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou, principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade; e

ii) Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relação de clientela.

Assim, se o prestador de serviços/fornecedor de bens reunir os dois requisitos mencionados acima, deverá dispor do livro de reclamações no respetivo estabelecimento. Caso contrário, ou seja, faltando uma das condições, o regime legal acima mencionado não se aplica, não sendo obrigatória a disponibilização do livro de reclamações.
Os fornecedores que eram obrigados a ter livro de reclamações passam também a ser obrigados a ter o livro de reclamações eletrónico. Para isso, devem fazer o registo no site www.livroreclamacoes.pt. Em caso de dúvida ligar à linha de atendimento 21 781 08 75.

Abaixo, um espaço de perguntas frequentes relativamente a este tema.

O livro de reclamações eletrónico destina-se a quem?
O livro de reclamações eletrónico dirige-se aos consumidores e utentes, portugueses e estrangeiros, havendo uma versão em inglês na plataforma www.livroreclamacoes.pt .

Se tiver o livro de reclamações físico, sou obrigado a receber as reclamações através do livro de reclamações Eletrónico?

Sim, os dois formatos do livro são obrigatórios.

Sou obrigado a informar o consumidor que há a possibilidade de fazer a reclamação através da plataforma?
O prestador do serviços/fornecedor de bens está legalmente obrigado a informar o consumidor/utente da existência do formato eletrónico do livro de reclamações, devendo divulgar no sítio da internet em local visível e de forma destacada o acesso à plataforma www.livroreclamacoes.pt.

Sou obrigado a ter um sítio da internet para fazer esta divulgação?
O novo regime jurídico do livro de reclamações não obriga os prestadores de serviços a disporem de sítios da internet, bastando para efeitos de receção das reclamações apresentadas na plataforma a existência de um endereço de e-mail próprio.

Tenho um sítio na Internet. Posso também ter um formulário próprio de reclamação para além do acesso à plataforma?
O prestador de serviços/fornecedor de bens pode ter canais próprios de reclamação devendo estes ter um aspeto distinto, e não confundível com o livro de reclamações eletrónico.

O operador económico está obrigado a disponibilizar o livro de reclamações em formato eletrónico no seu estabelecimento?
O diploma não obriga o prestador de serviços a disponibilizar o acesso no seu estabelecimento ao livro de reclamações em formato eletrónico.

Como é que recebo a cópia reclamação submetida através da plataforma?
No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma livro de reclamações eletrónico, a referida reclamação é enviada automaticamente para o seu endereço de e-mail e para o endereço da entidade competente.

Quanto tempo tenho para responder ao consumidor que apresentou a reclamação na plataforma?
O prestador de serviços/fornecedor de bens devem responder à reclamação dos consumidores/utentes no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da mesma.